Le design thinking est une approche centrée sur l'utilisateur qui vise à résoudre les problèmes de manière créative et efficace. Pour garantir que vos solutions répondent réellement aux besoins des citoyens, il est primordial d'intégrer des tests usagers rapides dès les premières étapes du processus. Dans cet article, nous aborderons comment ces tests peuvent améliorer vos projets municipaux avec des exemples concrets, l'importance de tester dès le début et les risques de ne pas le faire, ainsi que la méthode pour réaliser des tests efficaces. Mais d'abord, expliquons ce qu'est un test usager !
Qu'est-ce qu'un test usager rapide ?
Aussi appelé « test utilisateur », il s’agit d’une méthode participative où les citoyens sont directement impliqués dans l'évaluation de services, politiques ou projets en cours de création. Cette approche, que l'Agence Well préconise dans l'ensemble de ses mandats, permet de tester la clarté et l’efficacité des propositions tant en fonction du contenu que du contenant, et ce, avant leur mise en œuvre. Ils permettent également d’identifier les points faibles et d’améliorer les projets en fonction des retours reçus.
Par exemple, dans un contexte où des enjeux d'acceptabilité sociale sont présents, impliquer les citoyens dès le début favorise le taux d’acceptabilité et réduit les risques de malentendus et de mécontentement, assurant ainsi que les projets répondent aux véritables besoins des résidents.
Le prototypage rapide
Le prototypage rapide est une méthode clé dans le design thinking qui vous permet de concrétiser vos idées dès les premières phases du processus. Qu'il s'agisse de maquettes, de croquis, de courts sondages ou même de vox pops, ces prototypes servent à tester rapidement vos concepts avec un petit échantillonnage représentatif de citoyens réels. Cela vous permet d’identifier les points forts et les faiblesses de vos solutions dès le départ. Cette approche non seulement vous fait gagner du temps, mais aussi vous aide à optimiser vos projets pour qu’ils répondent avec clarté et pertinence aux besoins des citoyens, un aspect fondamental dans le contexte municipal.
Pourquoi tester dès le début ?
Les tests usagers rapides ne doivent pas se limiter à la phase finale du développement. En les intégrant dès le début du processus de design thinking, vous pouvez :
1- Valider les hypothèses : avant d'investir du temps et des ressources importantes, il est essentiel de vérifier si vos idées répondent réellement aux besoins des citoyens.
Comment : en réalisant un vox pop avec un échantillon représentatif de citoyens, vous pouvez rapidement recueillir des retours sur vos premières hypothèses avant d'aller plus loin dans le projet.
2- Réduire les coûts : développer des prototypes simples et peu coûteux permet d’évaluer la viabilité d’une idée et d’ajuster les concepts rapidement, ce qui réduit à la fois les coûts et le temps nécessaires pour les modifications ultérieures.
Comment : en réalisant des maquettes papiers ou des esquisses fait à la main avant d'investir dans des maquettes numériques plus avancées, vous pouvez rapidement tester et modifier les idées sans engager de coûts élevés.
3- Améliorer l'expérience citoyenne : tester dès le début garantit que les éléments de conception sont intuitifs et efficaces, répondant aux besoins des citoyens dès le premier contact.
Comment : vous pouvez, par exemple, organiser des tests de navigation sur un site web prototype pour vérifier si les citoyens trouvent facilement les informations recherchées.
4- Accélérer le processus de conception : le prototypage rapide réduit le temps nécessaire pour passer de l'idée à un produit tangible, aidant à respecter les délais tout en améliorant la qualité des résultats.
Comment : en créant rapidement des prototypes papier que les citoyens peuvent manipuler et commenter, vous pouvez tester plusieurs itérations en peu de temps.
5- Renforcer la démocratie : en intégrant la voix des citoyens dans le processus décisionnel, vous favorisez une gouvernance plus ouverte et participative. Des citoyens qui participent sont des citoyens plus heureux, et ils vous en remercieront !
Comment : en menant un court sondage auprès des citoyens, vous obtenez leurs avis et leurs préférences directement, ce qui renforce leur sentiment d'implication et vous aide à prendre des décisions plus éclairées et représentatives.
Cette approche est particulièrement bénéfique dans le cadre du design thinking, qui met l'accent sur l'empathie avec les citoyens et l'expérimentation.
"Le design thinking est une approche de résolution de problèmes qui se concentre sur la compréhension des besoins des utilisateurs, la génération de solutions innovantes, et l’expérimentation rapide. Les tests utilisateurs précoces sont essentiels pour valider les hypothèses et affiner les solutions avant qu’elles ne soient pleinement développées." - Tim Brown, CEO de IDEO
Quelques exemples concrets
- Sondages : Les sondages sont un outil précieux pour recueillir les avis des citoyens sur divers aspects de la gestion municipale. Avant de les lancer à grande échelle, testez les questions et le format auprès d'un échantillon représentatif de la communauté. Cela permet de s'assurer que les questions sont claires, pertinentes et qu'elles fourniront des données fiables pour des décisions éclairées, sans risque de malentendus.
- Consultations publiques : Dans le cadre de consultations publiques, les documents d'information tels que les brochures, les affiches, les présentations et les documents distribués aux citoyens jouent un rôle indispensable. Avant de les diffuser largement, réalisez des tests rapides pour évaluer leur clarté, leur impact et leur efficacité. Cela permet non seulement de vous assurer que les citoyens comprennent bien les informations et sont motivés à participer activement, mais aussi d'éviter tout malentendu et mécontentement causé par des informations perçues autrement que ce que vous l’auriez prévu.
- Outils de communication : Que ce soit une application mobile, un site web, des brochures, des calendriers ou d'autres supports, il est essentiel de tester les conceptions visuelles et les interfaces auprès des citoyens concernés. Sont-ils clairs ? Répondent-ils efficacement aux besoins ? Sont-ils pertinents ? En procédant ainsi, vous assurez que les informations sont accessibles et compréhensibles, réduisant ainsi les risques de confusion ou de malentendu.
- Signalétique d’attraits ou de bâtiments municipaux : Souvent oubliés ou traités à la toute fin des projets d’aménagement de l’espace publique, les panneaux et les indications doivent être conçus en tenant compte de la diversité des citoyens et aussi des visiteurs et touristes. Testez les prototypes avec des résidents et des visiteurs potentiels pour vous assurer qu’ils sont facilement compréhensibles et accessibles pour ces deux publics cible. Savez-vous qu’une bonne signalétique contribue directement à une expérience citoyenne remarquable ? En effectuant ces tests, vous pouvez réduire les erreurs, améliorer le sentiment de confort des usagers lors de l’usage des infrastructures publiques et garantir que les informations sont claires pour tous. L’inclusivité passe également par une signalisation bien pensée !
Les risques de ne pas tester
Maintenant que vous savez pourquoi tester, avez-vous réfléchi aux impacts de ne pas le faire ?
- Mésinformation et acceptabilité sociale : Sans tests préalables, il est possible que des informations soient mal interprétées par les citoyens, compromettant ainsi l'acceptabilité sociale d'un projet en raison de la mésinformation. La mésinformation désigne la diffusion d'informations trompeuses sans intention malveillante. Contrairement à la désinformation, elle découle souvent d’erreurs de bonne foi ou de malentendus. Elle peut altérer la perception publique et influencer la prise de décision.
La mésinformation peut se manifester sous divers formats, tels que des rumeurs ou des informations mal interprétées, et peut avoir des conséquences irréversibles sur la perception et l’opinion publique. Les tests permettent d’éviter la mésinformation en validant les perceptions avec un petit groupe avant la diffusion à la population.
- Étude de cas : Imaginez que vous lanciez un nouveau projet municipal sans avoir testé les communications auprès des citoyens. Si les informations sont mal comprises, les citoyens risquent d'interpréter les objectifs du projet de manière erronée, ce qui pourrait engendrer de la frustration. Il est alors difficile de rectifier le tir. Il est donc préférable de tester en amont pour éviter des conflits basés sur des perceptions erronées.
Méthodologie pour des tests citoyens efficaces
Vous êtes maintenant prêt à vous lancer dans des tests usagers ? Voici comment en 4 étapes simples :
- Recrutement des citoyens : Sélectionnez un échantillon représentatif (diversité de genres, culturelle, générationnelle, etc.) des résidents concernés pour obtenir des retours pertinents et variés.
- Développement de prototypes : Créez des versions préliminaires de vos projets, qu’il s’agisse de signalétique, d’outils de communication ou d'autres initiatives, afin de les tester dans des conditions réelles.
Attention, ici on souhaite créer des prototypes rapidement afin de gagner du temps. Ils n’ont pas besoin d’être parfaits !
- Collecte de retours : Utilisez diverses méthodes, telles que de courts entretiens, de brefs sondages et des observations rapides sur le terrain, pour recueillir des commentaires des citoyens.
- Analyse et ajustements : Survolez les retours obtenus et effectuez les ajustements nécessaires avant de finaliser vos projets. Vous pouvez également refaire un test si vous ressentez qu’il y a encore une boucle d’optimisation à effectuer.
Intégrer les tests usagers rapides dès le début du processus de design thinking est une stratégie puissante pour optimiser vos projets municipaux et garantir qu’ils répondent aux véritables besoins des résidents. En appliquant cette approche aux consultations publiques, à la signalétique municipale et aux outils de communication, vous pouvez créer des solutions plus efficaces et pertinentes. Vous économiserez ainsi du temps et des ressources à long terme. Ne sous-estimez pas l'importance des retours anticipés — ils sont essentiels pour la réussite de projets véritablement centrés sur les citoyens.
L'équipe de l'agence Well est à votre disposition pour vous accompagner dans l'intégration de ces pratiques. Nous proposons un éventail de services, allant de formations pratiques à la réalisation de tests rapides clé en main. Nous fournissons également des rapports de recommandations détaillés pour permettre aux municipalités de créer une expérience citoyenne remarquable.
Alors, oserez-vous tester votre prochain projet?