Design de service – Urbanisme et permis

Défi

• Analyser à 360­° l’expérience citoyenne dans leur parcours à travers le service d’urbanisme et d’émission de permis.

• Définir les profils types des personnes utilisant le service pour mieux répondre à leurs besoins

• Identifier les points de friction à chacune des étapes de leur parcours

• Trouver les meilleures pratiques de communication adaptées à chaque profil type.

L'Agence Well a été mandatée pour le projet visant à redesigner le service d'urbanisme et d'émission de permis de la Ville de Beaconsfield, un service complexe et souvent mécompris nécessitant une refonte pour offrir aux citoyens une expérience municipale positive.

Solution

• Création de personas, validés grâce à une analyse de données, des rencontres avec l'équipe et des entrevues citoyennes

• Visite terrain de l’aménagement physique des bureaux du service

• Élaboration du parcours usager et identification des points de friction et des zones d’amélioration

• Conception d’un plan de communication complet sur 2 ans adressant les enjeux et améliorations soulevés lors du redesign de service

Grâce à une approche centrée sur le citoyen et ses besoins en matière d'urbanisme et d'émission de permis, l'équipe Well a pu proposer des solutions innovantes pour optimiser le service. En utilisant des méthodes de recherche approfondies, telles que des interviews et des sondages avec les citoyens, l'agence a identifié les points de friction actuels et les opportunités d'amélioration. Cette démarche a permis de concevoir des parcours utilisateurs optimisés, intégrant des outils numériques intuitifs et des processus simplifiés, afin d'offrir une expérience plus fluide et satisfaisante aux résidents de Beaconsfield.

Résultats

• Une carte d’expérience usager actualisée grâce à une compréhension approfondie des citoyens et partenaires utilisant le service.

• Des pistes d’action concrètes pour améliorer l’expérience usager dans toutes les sphères du service, que ce soit physique et sensorielle, relationnelle, numérique ou communicationnelle.

• Un plan de communication complet sur 3 ans

• Des outils concrets et applicables au quotidien

Le redesign du service d’Urbanisme et des permis de la Ville de Beaconsfield aura permis de mettre en lumières des opportunités concrètes d’amélioration afin d’augmenter la satisfaction des usagers.

Grâce à l’évaluation initiale du parcours usager, la Ville pourra procéder à une mesure juste des résultats de son service suite aux ajustements apportés lors du redesign de services.

À travers une carte d’expérience usager actualisée, des personas, un plan de communication et une base de données, la Ville a désormais des outils efficaces pour prendre en main la confiance, le bien-être et l’appréciation de ses citoyens et partenaires.